编前：又是一年“3·15”。去年以来，汽车消费回暖，尤其是新能源汽车增速喜人。在惊叹于新能源汽车的飞速发展之余，我们也注意到，近一年来新能源汽车的维权投诉案例明显增多。与传统燃油车相比，新能源汽车维权更加复杂，诸如OTA升级暗箱操作、续驶里程虚标、“三电”维修不透明等，都让消费者取证困难，对这类产品防不胜防。针对这些维权投诉的新变化、新特点，本报特别策划“3·15”专题，聚焦新能源汽车在使用过程中发生的各类问题，督促产业内各方，尤其是具有市场主体地位的企业，做好产品质量，积极探索和解决消费者在使用过程中发生的新问题。
01智能汽车“不智能”《奇葩说》辩手傅首尔曾吐槽：“现在人人都在说智能汽车，我觉得了解我的烦恼、满足我的需求、懂我真正想要什么的智能汽车才是真智能。”随着汽车智能化的快速发展，与智能汽车相关的投诉数量也日益增多。有些故障影响车主对车辆的感受和使用，有些故障则直接关系到行车安全。
智能化浪潮下，传统车机系统迎来了很大变化，从早期简单的调节收音机等功能发展到高度集成化的大屏甚至连屏，承载了越来越多与车辆运行相关的功能，如空调、驾驶辅助系统、方向盘与后视镜的调节，因此其好坏将直接影响产品的产品力、竞争力。
然而，高集成度不仅给消费者带来更便捷的操作体验，其“副作用”也随之显现。具体的故障表现大致有：中央控制面板卡顿、死机、闪烁和反转图像失败等。来自郴州的季先生透露，他在购买某法系品牌汽车后，中控屏“黑屏”问题频繁出现。由于空调系统集成在中控屏内，出现黑屏后则无法启动空调，让季先生苦不堪言。
大连的郑先生也遇到了汽车系统的问题，其购买的某品牌纯电动汽车，在新车阶段就多次遇到倒车影像的延误和错位，有一次倒车过程中倒车影像出现了错位，直接导致车辆撞到后面的石墩而受损。
还有一些车辆智能化问题令人哭笑不得。北京的丰先生吐槽，他的某品牌汽车车机语音交互不是“智能”而是有点“智障”。他回忆，有一次和朋友出去玩，在高速上已经设置好了导航，途中和朋友闲聊天说“为什么走高速，应该走下道。”没想到系统没有提示，直接将导航切换到了下道，这样的情况曾出现多次，让丰先生防不胜防。丰先生发现，该车机系统不能识别车主的声音，车内所有人的交谈都会获取并处理，每次丰先生要给汽车发指令，都要提前告诉车内乘客：“你们不要说话，让我先说完。”
周先生在汽车消费者处理处置服务平台上投诉某品牌汽车，自年9月底提车以来，定位从没有准确过，要么有偏离，明明在路上，定位却显示在楼宇之间；要么相距几公里之外，定到了别的区域。他向记者抱怨：“不知道这样的导航有什么用？”另外，这款车人脸识别不准确，经常识别不出车主，需要车主不停上下左右摇晃头部，但大多数时候还是识别不出来。
智能语音服务不智能也是周先生诟病的问题之一。例如，冬天开车，在开车几十分钟后才询问是否需要打开空调？要取消只能回答“取消”二字，回答“否”和“不需要”就识别不了。周先生表示，最近几天车辆网络频繁断网，他反复检查仍不明所以，只能送4S店维修了。
中国消费者协会表示，智能客服正成为消费者投诉的新热点，特别是随着人工智能、大数据等技术的发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服，但也因此导致出现新的消费纠纷。消费者投诉的主要问题有：智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复；仅提供智能客服，不提供人工客服；智能客服转人工客服接通困难；智能客服入口隐蔽、操作复杂等。
02虚假宣传“夸大其词”
近年来，随着新能源汽车及智能网联汽车的逐步推广和保有量的持续增长，夸大或虚假宣传成了投诉热点的“新内容”。如年，年仅31岁的企业家林某在高速路上发生交通事故后不幸离世，引发了行业和消费者关于“车企是否夸大了自动驾驶功能”的激烈讨论。
在国内新能源车企发展如火如荼之际，将“自动驾驶”作为宣传噱头并不是个例，有大部分新能源车企视之为主要卖点之一。但从专业角度看，现实是目前新能源车企的自动驾驶技术远远谈不上真正的“自动驾驶”，普遍只是停留在L2辅助驾驶阶段，而且技术也并非完全成熟。操控汽车主要依靠驾驶员本人而非行车电脑等软件设施，如果车主“误信”自动驾驶的作用，可能会加大事故发生的概率。
朱先生反映，某车型于年上市，在未上市之前通过媒体宣传得知，此车有诸如自动泊车、3级自动驾驶、人脸识别点火启动汽车、时序迎宾灯等功能，在实际购车后使用一段时间才发现，并没有上述任何一项功能，车辆OTA升级几次也并没有增加这些功能。还有一位车主投诉，因使用某车型的自动驾驶功能而出车祸，正在向汽车厂家索赔医疗费。
除了自动驾驶，还有宣传不起火电池、8分钟快充等夸大其词的传播话术，都是新能源车企偏爱的宣传方式，但车辆的实际表现并非如此。如“不起火电池”无法％保证不会发生起火，而是第一个电芯失控，此后24小时内未起火，且电芯逐步恢复至常温安全状态，即电池“只冒烟，不起火”。这与消费者理解的电池不起火相距甚远。
过度宣传在营销中并不鲜见，但汽车关乎人身安全问题，且新能源汽车的技术对普通人而言门槛较高，不易分辨。有统计显示，仅特斯拉近年有明确证据证明由自动驾驶系统引发的事故致死人数就超过20人。
浙江的林女士投诉，某汽车厂家宣传车辆智能服务处理平台使用最新高端车载芯片，其强大的计算能力、图形处理能力、以及AI处理能力，可以让车载应用的使用感受“更上一层楼”。但实际提车后经多方验证，发现厂家使用的是一款中低端处理器，该处理器性能一般且兼容性比较局限，也不支持当前各个主流App的安装应用。这种虚假宣传严重影响使用体验，侵犯了消费者的合法权益。
当然，夸大与虚假宣传现象不仅存在于车企，也存在于汽车后市场。某汽车维修保养品牌的短视频官方账号上赫然写着：“美孚1号全合成小保养，包含滤芯和工时费，只要88元”。但事实上，美孚1号也分金装美孚和银装美孚，同时根据不同黏度，价格也不一样。金装美孚国行的零售价大概为～元/L，按照一般家用车发动机需要4L机油来算，88元连1L金美孚都买不了，而国行银装美孚的价格也在80元/L左右，88元更换4L机油是不可能的。
事实上，经过记者调查了解，“88元美孚1号全合成小保养”用的其实是国内小品牌机油，充其量也只能算半合成机油，而不是宣传中的全合成机油，更无法与美孚1号全合成机油相提并论。半合成机油却被宣传是全合成机油，如果消费者真的轻信该宣传，以为用的是全合成机油，一万公里换一次油，长此以往发动机肯定会出现问题。最终结果很可能是维修发动机的钱，花费比这几年省下的机油钱多得多。
03OTA升级“暗箱操作”
当智能化时代来临，汽车也正走向智能化，能够支持车辆进行远程升级的OTA功能成为大势所趋。和智能手机类似，支持OTA升级的车辆可以通过网络下载升级包来实现各种硬件功能的升级，消费者仅需要动动手指即可完成对车辆的升级，能带来常用常新的用车体验。但这也给车企暗中修改车辆性能参数提供了便利，在记者的了解中，OTA升级存在大量暗箱操作的空间，一些企业利用这些漏洞侵害了用户的知情权和用车权益。
年8月，多名某品牌车主联名向国家市场监管总局质量发展局发出举报维权信。信中表示，车企在未告知客户并经客户允许的情况下，对大批年6月之前生产的车型通过后台OTA升级电池管理系统BMS等，人为降低汽车动力电池可用容量（即锁电），同时将汽车输出功率限制在不超过60％（即锁功率）。
一位车主表示，7月19日开始，车辆在行驶中续驶里程以往常一倍速度减少。有车主发现，在OTA升级后，车辆原58.78kWh的电池容量少了近10kWh，实际续驶里程少了近km。不仅可用的电池容量少了，动力也弱了不少，原本可以％全力输出的电机，输出功率被强制锁定在60％以下。
另一位车主表示，7月25日他发现车辆掉电很快，上下班同样的路，电量消耗大于往常。7月28日车主再次充电时发现，从0kWh一直到充满电，只充了47kWh。之后去与厂家售后、4S店沟通，检测并发现7月23日，车辆被刷新了14次BMS系统。
举报信中，维权车主还表示，“此事发生在年7月，该车型车辆充电自燃之后，广大车主强烈怀疑车企通过偷偷OTA升级的方式掩盖车辆缺陷，规避召回责任。我们多次与客户服务中心沟通投诉，其既不承认OTA升级，也不给出具体解决方案，一直推脱敷衍。”
记者通过调查发现，不少车企都曾暗箱操作“锁电”，意图通过限制充电电量、充电电压和输出功率，防止电流过冲，减少电芯的发热量，从而降低自燃风险。有法律人士表示，车辆存在缺陷，应采取召回维修的方式来消除缺陷、解决安全隐患，在车主不知情的情况下强行通过OTA方式进行处理，显然是不负责任的做法。
与此同时，看上去光鲜亮丽的OTA升级也使得一些品牌将“后续可以OTA”作为将产品仓促推向市场的说辞。比如，去年交付的某自主品牌车型，在提车大礼包中提到了“万物皆可OTA”的口号。不久后，车主在用车过程中遇到了软件BUG、车机系统卡顿等问题，售后服务人员表示可“等待OTA升级”来解决。
为了在智能化的浪潮中抢占先机，一些车企选择将功能尚未完善的“半成品”仓促推向市场，让率先下单的消费者跟着企业一起分担风险，随后再通过所谓的OTA升级方式来补全本该完善的软件或配置。消费者在不知不觉中成了企业测试产品的“小白鼠”。事实上，车企应该在产品推向市场之前，做好完整的软硬件测试准备，随后的OTA升级要做的应该是“锦上添花”，而不是“亡羊补牢”。
OTA升级正处于飞速发展阶段，有机构预测，至年我国乘用车前装OTA装配率有望达到80％。OTA装配率的快速增长，将为车企发展提供更广阔的平台，但OTA不应成为车企逃避责任的“挡箭牌”。
04电动汽车续驶里程“徒有其表”
数据显示，年新能源汽车产销分别达到.5万辆和.1万辆，同比增长均为1.6倍，增速达到了年以来的最高水平。正是由于新能源汽车销量暴涨，随之而来的纯电动汽车续驶里程虚标等问题投诉最为严重。
“如果某一品牌宣扬他们的车既能跑0km，又能几分钟充完电，还特别的安全，而且成本还非常低，那大家不要相信，因为这在目前是不可能同时达到的。”中国电动汽车百人会副理事长、中国科学院院士欧阳明高道出了眼下纯电动汽车“鱼与熊掌不可兼得”的处境。
“0km续驶里程”成了各大车企在去年推广纯电动汽车极具噱头的卖点。的确，目前续驶里程是新能源汽车消费者选购电动汽车时最关心的一个指标。以电池容量为支撑的续驶里程的长短，不但是新能源汽车价格高低的关键因素，同时也直接决定了消费者的选购意愿。
也正因如此，个别新能源车企在续驶里程这个指标上动歪脑筋，试图通过“虚标”里程的方式提高产品竞争力，导致消费者购车后发现续驶里程与参数值相去甚远，从而给日常使用带来诸多不便。
钟先生去年6月购买的某合资品牌汽车，开空调制冷、1挡风速下续驶里程约～km，向4S店反映后被告知正常。年11月开始使用暖风，温度26℃、风力二档，续驶里程仅剩～km；外界温度零下时，空调设置相同下续驶里程只有～km。实际行驶里程与宣传的km相差甚远，这给钟先生造成了很大的困扰，时常担心车辆会突然没电。钟先生认为，汽车厂家存在虚标续驶里程的嫌疑。
倪女士去年购买的某造车新势力品牌款长续驶版也出现了同样的问题，官方宣称最大续驶里程为km，实际使用时，环境温度为12～25℃时，续驶里程只有km左右；环境温度在0～10℃时，则仅能行驶约km；环境温度在0℃以下时，行驶里程不超过km。倪女士也认为，该款车型存在续驶里程虚标问题，涉嫌欺骗消费者，要求厂家更换动力电池总成或退换车辆。
由于影响续驶里程的因素繁多，涉及电池容量、行驶习惯、车重、温度以及轮毂尺寸等，使得国内一些车企主观故意夸大续驶里程数值，然后再借由上述原因进行“合理性解释”，从而达到欺瞒消费者、开脱责任的目的。不少业内人士表示，目前国内新能源汽车续驶里程“虚标”现象普遍存在，亟待整治。
有法律界人士表示，为了避免被坑，消费者应意识到车企宣传的续驶里程只能用来参考，不能盲目轻信，应该去产品
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